Les progrès technologiques et des clients de plus en plus exigeants ont entraîné un changement radical du commerce de proximité. Le consommateur ne fait plus la distinction entre commerce et e-commerce, son parcours est désormais résolument cross-canal. Les technologies sont en plein essor pour faciliter l’expérience client. L’enjeu est immense pour le commerce de proximité de répondre aux attentes de clients ultra-connectés et ultra-exigeants. 

Infographie évolution du commerce de proximité 
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Comment continuer à attirer les consommateurs en commerce de proximité

Le commerce de proximité reste le canal privilégié des achats. Il a de beaux jours devant lui. L'étude présentée par userADgents  montre que 90% des achats s’effectuent encore dans des points de ventes physiques. Celle d'IBM IBV réalisée auprès de 15 000 clients de la génération Z  révèle que malgré la digitalisation, 98% d'entre eux préfèrent faire leurs achats en magasin. Pour répondre aux attentes de cette clientèle, voici à nos yeux les points incontournables pour le commerce de proximité.

  • Proposer un parcours sans couture

Les différents points de vente, physiques comme numériques, deviennent complémentaires les uns des autres. Un client se renseigne sur internet avant de venir acheter en magasin, ou inversement. Même si le e-commerce est en progression constante, les clients veulent venir en magasin pour essayer, toucher le produit, sentir et peut-être même acheter  Les clients utilisent désormais les canaux en fonction de leurs besoins, du temps dont ils disposent, ou de leurs envies ... Ils intègrent de nombreuses sources, réelles comme virtuelles. Les enseignes doivent s'adapter à ce parcours du consommateur, et proposer un écosystème dans lequel magasins physiques et numériques deviennent complémentaires. Prix, fluidité du parcours, personnalisation de la relation, cohérence du discours, continuité de l'expérience... elles doivent penser cross canal, et délivrer une expérience sans coutureLes marques doivent s’adapter à ce parcours multicanal pour satisfaire les clientsLa clé est la cohérence - une marque doit «parler» à ses clients de la même manière sur tous ses canaux afin d'offrir une expérience cohérente à tous les stades de l'expérience d'achat.

focus sur l'utilisation du digital pour attirer les consommateurs en magasin : 

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  • Les vendeurs, l’atout premier du commerce de proximité

Les comportements des consommateurs ont beaucoup changé, ils sont maintenant ultra-renseignés via internet, les réseaux sociaux, les avis. Selon un récent rapport de Forbes, 82% des clients effectuent leurs propres recherches en ligne avant d'acheter un produit. La 4ème édition du baromètre Web-to-Store réalisé par l’institut BVA pour Mappy publiée en novembre 2016 indique que parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont effectué une recherche sur Internet en amont.

Les consommateurs ultra-connectés sont ainsi très informés et attendent des vendeurs qu’ils aient une connaissance approfondie de leurs produits. La qualité du conseil prodigué par les vendeurs reste la principale attente des consommateurs lorsqu’ils se rendent en magasin. Les vendeurs doivent ainsi s’adapter, et adopter eux aussi les codes d’un monde devenu digital pour mieux accompagner leurs clients, et augmenter ainsi leurs ventes.

  •  Transformer le point de vente en lieu d’expériences

Malgré toute la facilité que le web apporte, les consommateurs auront toujours besoin de toucher le produit, d’essayer, de sentir… ils apprécient de vivre une expérience émotionnelle, qui leur donne de vraies raisons de revenir. C’est ce que confirme une étude sur le futur du retail réalisée par Comarch (avec TNS Kantar), qui précise que 50% des consommateurs ayant vécu une expérience positive et enrichissante sont prêts à revenir dans ce même magasin.

Cette tendance de faire vivre des expériences aux clients au sein des commerce de proximité(cafés gratuits, chargeurs de téléphone, bornes wifi, …), leur permet d’échanger avec les vendeurs, de s’immerger dans l’univers de la marque, de rencontrer une communauté… de simplement venir pour passer un moment de convivialité. Cela donne toutes les bonnes raisons aux clients d’y rester, et d’y revenir.

Selon une étude réalisée par IBM en 2016 sur l'expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays, il semble que sur ces points, une marge de progression reste importante : elle révèle que seulement 19% des commerce de proximité sont en mesure de fournir une expérience d'achat numérique personnalisée, seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel, et 84% d’entre elles n'offrent pas de services mobiles en magasin.

 

A quoi ressemblera le paysage du commerce de proximité sur les 15 prochaines années

Voici quelques évolutions technologiques prévisibles pour le commerce physique dans les prochaines années :

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Dans un an

D’après de récentes études sur le retail, la technologie sera davantage utilisée, permettant ainsi de suivre l'état des stocks, d'utiliser le paiement électronique, de développer le social selling, ou de livrer par drônes (une étude américaine a révélé que 32% des acheteurs sont disposés à payer plus de 20 $ pour être livrés dans l'heure via drônes).

Dans cinq ans

Les cabines d’essayages virtuelles seront démocratisées. Le commerce de proximité sera davantage utilisé pour retirer les achats. L'accent sera mis sur le marketing en temps réel, proposant des offres personnalisées en fonction du comportement des clients.

Dans 10 ans

Dans 10 ans, les technologies que nous commençons à voir apparaître seront largement utilisées dans le commerce de proximité : cartes interactives pour guider les clients, paiements par reconnaissance faciale et de l’iris (Mastercard commence à utiliser les paiements via reconnaissance faciale) ainsi que la possibilité d’achats via les réseaux sociaux.

Dans 15 ans

Les prévisions sont plus difficiles au-delà de 10 ans. Ce qui paraît d’ores et déjà prévisible : les maisons ultra-connectées avec commande automatique des produits lorsqu’ils sont épuisés, les impressions 3D à domicile, la possibilité de commander les produits présentés à la télévision ou sur des magazines connectés.

 


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